logo Ouest FranceAbonné à Ouest France depuis quelques années, je reçois le quotidien dans ma boîte aux lettres chaque matin avant 7h30.

Une série de dysfonctionnements de livraison du quotidien en début de semaine m'a poussé à écrire cette lettre ouverte.

Depuis l'origine, je me suis toujours interrogé sur la nature de la relation clientèle entre Ouest-France et ses abonné(e)s en me disant comment le 1er quotidien régional de France peut-il traiter ses fidèles lecteurs de la sorte?

Si vous souhaitez obtenir des infos sur votre abonnement, sur votre facture, sur les journaux non reçus et réellement décomptés, … passez votre chemin.
La seule info visible est le montant l'abonnement du mois échu? / à venir? (qui varie d'un mois à un autre selon le nombre de jours et éventuellement des journaux signalés non livrés et normalement décomptés) figurant sur le relevé bancaire ou postal (ou sur le service en ligne de la banque).
Pas très transparent.

Les opérateurs de téléphonie ou d'internet adressent chaque mois par courrier ou courriel la facture détaillée des consommations et prestations fournies. Les factures sont aussi disponibles sur leurs sites internet.
Pourquoi Ouest-France ne propose-t-il pas ce même type de service?
Au XXIème siècle cela devrait-être à la portée technique de ce grand groupe de presse multimédia toujours à la pointe de la technologie.

ouest france espace abonnéIl faut reconnaître que chaque abonné dispose s'il souhaite d'un espace abonné sur le site internet du quotidien accessible via une adresse mail et un mot de passe.
Là, comme il est mentionné sur le site web, il est possible de «gérer son abonnement en ligne». Mais seulement pour «faire suivre son journal en vacances» ou «suspendre provisoirement la livraison».
Très limité.

Ainsi pour obtenir des informations sur son abonnement (le modifier, prévenir de l'absence de livraison, …) il faut contacter par téléphone le service relations clientèle plutôt leur serveur vocal.
Alors il vaut mieux appeler d'un poste fixe le 02.99.32.66.66 (prix d'un appel local) que le 0820.040.030 (numéro indigo : 0,118€ /mn) toujours en service.
Mais dans un cas comme dans l'autre, pour faire simple, l'appel est payant.
Il paraitrait normal qu'il soit gratuit (via un numéro en 0800 ou 0805) notamment lorsqu'il s'agit de prévenir la non livraison du quotidien dans la boîte aux lettres.
Non seulement il n'a pas été livré - le service n'est pas assuré - il va falloir l'acheter chez un déposant. En plus il est nécessaire de payer l'appel pour se faire décompter de la facture le journal non reçu.

Ouest France avant 7h30Par ailleurs le service vocal n'est ouvert qu'à partir de 8h00 jusqu'à 18h. Donc inaccessible du domicile de l'abonné salarié. Car le matin il est soit sur son trajet pour se rendre à son travail, soit il est déjà sur son lieu de travail.
De même le soir.
Pourquoi ne pas ouvrir le service vocal dès 7h30, l'heure limite à laquelle le journal doit être livré.
Il permettrait à un nombre plus large d'abonnés d'accéder au service en cas de dysfonctionnement de la distribution.

La prise en compte de ces quelques observations ne semble pas très contraignante à mettre en oeuvre.
Il ne s'agit que d'améliorations techniques ou/et logiciels qui ne devraient pas nécessiter de lourds investissements.
Il améliorerait grandement la relation clientèle entre l'abonné et Ouest-France.

On évoquera, peut-être un autre jour, la rédaction locale.

François Groualle
a
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