lettre ouverte à Ouest-France d'un abonné mécontent

Abonné à Ouest France depuis quelques années, je reçois le quotidien dans ma boîte aux lettres chaque matin avant 7h30.

Une série de dysfonctionnements de livraison du quotidien en début de semaine m'a poussé à écrire cette lettre ouverte.

Depuis l'origine, je me suis toujours interrogé sur la nature de la relation clientèle entre Ouest-France et ses abonné(e)s en me disant comment le 1er quotidien régional de France peut-il traiter ses fidèles lecteurs de la sorte?

Si vous souhaitez obtenir des infos sur votre abonnement, sur votre facture, sur les journaux non reçus et réellement décomptés, … passez votre chemin.
La seule info visible est le montant l'abonnement du mois échu? / à venir? (qui varie d'un mois à un autre selon le nombre de jours et éventuellement des journaux signalés non livrés et normalement décomptés) figurant sur le relevé bancaire ou postal (ou sur le service en ligne de la banque).
Pas très transparent.

Les opérateurs de téléphonie ou d'internet adressent chaque mois par courrier ou courriel la facture détaillée des consommations et prestations fournies. Les factures sont aussi disponibles sur leurs sites internet.
Pourquoi Ouest-France ne propose-t-il pas ce même type de service?
Au XXIème siècle cela devrait-être à la portée technique de ce grand groupe de presse multimédia toujours à la pointe de la technologie.

Il faut reconnaître que chaque abonné dispose s'il souhaite d'un espace abonné sur le site internet du quotidien accessible via une adresse mail et un mot de passe.
Là, comme il est mentionné sur le site web, il est possible de «gérer son abonnement en ligne». Mais seulement pour «faire suivre son journal en vacances» ou «suspendre provisoirement la livraison».
Très limité.

Ainsi pour obtenir des informations sur son abonnement (le modifier, prévenir de l'absence de livraison, …) il faut contacter par téléphone le service relations clientèle plutôt leur serveur vocal.
Alors il vaut mieux appeler d'un poste fixe le 02.99.32.66.66 (prix d'un appel local) que le 0820.040.030 (numéro indigo : 0,118€ /mn) toujours en service.
Mais dans un cas comme dans l'autre, pour faire simple, l'appel est payant.
Il paraitrait normal qu'il soit gratuit (via un numéro en 0800 ou 0805) notamment lorsqu'il s'agit de prévenir la non livraison du quotidien dans la boîte aux lettres.
Non seulement il n'a pas été livré - le service n'est pas assuré - il va falloir l'acheter chez un déposant. En plus il est nécessaire de payer l'appel pour se faire décompter de la facture le journal non reçu.

Par ailleurs le service vocal n'est ouvert qu'à partir de 8h00 jusqu'à 18h. Donc inaccessible du domicile de l'abonné salarié. Car le matin il est soit sur son trajet pour se rendre à son travail, soit il est déjà sur son lieu de travail.
De même le soir.
Pourquoi ne pas ouvrir le service vocal dès 7h30, l'heure limite à laquelle le journal doit être livré.
Il permettrait à un nombre plus large d'abonnés d'accéder au service en cas de dysfonctionnement de la distribution.

La prise en compte de ces quelques observations ne semble pas très contraignante à mettre en oeuvre.
Il ne s'agit que d'améliorations techniques ou/et logiciels qui ne devraient pas nécessiter de lourds investissements.
Il améliorerait grandement la relation clientèle entre l'abonné et Ouest-France.

On évoquera, peut-être un autre jour, la rédaction locale.

François Groualle
avranches.infos
abonné n° 6253XXX
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Comments

[Dixon]

J'ai également arrêté mon abonnement car ils vendent mondes et merveilles, le SAV est une catastrophe. J'ai également reçu une dame pour faire un article sur mon entreprise. J'attends toujours sa publication. Ils préfèrent parler de records de sandwich toute la journee.

[Papaouté]

Bonjour,

J'ai offert un abonnement pour Noël à mon mari. Le journal est livré depuis une semaine, j'ai fait démarrer l'abonnement le 19. Sauf que je l'édition livrée n'est pas celle commandée...

Malgré plusieurs signalements, rien ne change. Le site internet ne fonctionne pas correctement, les onglets permettant les modifications sont inactifs.

Alors on appelle le service client par téléphone, et là c'est tout juste un dialogue de sourd... normalement ça devrait fonctionner, normalement vous devriez recevoir l'édition que vous souhaitez, normalement...

Bref on se moque de vous et surtout on vous prend de haut.

Je suis très déçue, un journal comme Ouest France, je m'attendais à un service au top, on en est très très loin.

Je ne pense pas poursuivre mon abonnement dans ces conditions.

Avouez que lire une édition qui n'est pas celle que vous souhaitez lire, c'est comme si vous décidiez d'aller en vacances à la montagne et que vous vous retrouviez à la plage !!!

[Coco]

Journal livré avant 7h30, malheureusement ce n est plus le cas depuis un certain temps., plutôt 8h ou 8h30. Publicité mensongère et pas de journal mardi. Vive les remplaçants ! Pourtant ils ont une liste car je l ai aperçu à la consulter mais reparti sans mettre le journal. Je n ai pas eu le temps de réagir .

[Martin]

Quoi dire d'autre!!! et surtout pour quel résultat ???

[bigman]

Bonjour

Essayez de contacter le patron du centre de portage cela est peut être dut a un changement de porteur ou a un porteur qui fait deux tournées pour remplacement de maladie

[BREIZH 35]

Bonjour,



Lecteur assidu ouest france depuis plus de 50 ans, je souhaite vous faire part d'un véritable dysfonctionnement entre le service client et le service portage.

Depuis le 1er aout 2018, je ne reçois plus le journal dans ma boite aux lettres personnelle située près de mon portail alors que j'habite ici depuis plus de 15 ans!

Désormais, mon journal est déposé chaque matin dans les boites aux lettres groupées situées au bout de la rue, sans aucune information à mon égard .

Depuis ce changement le 1 er aout 2018, j'ai maintes fois appelé le service client et écris des mails,

on me répond aimablement que l'on va contacter le porteur pour résoudre ce problème, que ma demande est justifiée, que je dois recevoir un service de qualité et que très prochainement mon journal sera à nouveau déposé dans ma boite aux lettres individuelle. A ce jour, 19 novembre 2018, soit 3 mois et demi après!!!, je n'ai toujours pas obtenu satisfaction ...

Malgré le temps passé à ces démarches, je compte poursuivre ma réclamation puisque le service client ouest france me dit que ma demande est légitime!



Un client désabusé ...

[YOYO]

bonjour, n'ayant pas reçu mon journal dans ma boite aux lettres hier, je n'ai pas eu ce matin ma carte de jeux ouest france, merci de me rappeller. L POTEREAU

[Xavier]

Abonné depuis 40 ans, j'avais reçu il y a 20 ans, en remerciement de ma fidélité, un code permettant de lire OF en ligne ou de retrouver des éditions passées tout en étant abonné à la version papier. Je viens de découvrir que cela ne marche plus et que maintenant il faut payer un supplément pour avoir l'accès à la version numérique ! J'appelle cela reprendre un cadeau !

[Elisemarchand]

Problème de livraison des journaux avec Ouest France. J'ai pu les joindre grâce à https://www.services-client.pro/service-client/Ouest-France/

Aujourd'hui tout est réglé

[Denis300]

TELGRAMME ou OUEST-FRANCE, faut pas rêver, c'est le même topo !

[JOEL]

Pour ajouter aussi mon grain de sel a ces commentaire , je signale qu'habitant la commune de Guilligomarch , j'etais livré jusqu'au mois dernier vers 7 h 15 . Depuis 3 semaines c'est maintenant 8 h 15 - 8 h 30 . Je me leve tous les jours regulierement vers 6 heures et demi , et j'ai largement le temps de regarder ou internet , ou BFM tv avant que mon journal n'arrive . Je pense serieusement a cesser mon abonnement et a me tourner vers le Telegramme qui eux seront peut etre plus matinaux .

[BOU]

ALLEZ AU MAC DO IL EST GRATUIT

[Faret]

Que de discutions pour un malheureux magazine non reçu, je suis abonné depuis 10 Ans et jamais de soucis quand j'appel on me renvoi mon magazine quand au service client bandes d égoïste vous voulez que les gens qui travaillent commencent plus tôt car ses Messieurs ne peuvent pas appeler de chez eux laisser moi rire vous êtes pour la plupart tous à la retraite et ces pauvres personnes devrais se lever à 5h du matin pour que vous puissiez commencer à vous plaindre le plus tôt possible ne pensez vous pas que ces gens aussi ont une vie? Et tous ça pour un bout de papier comme certain le disent nous sommes à au siècle du numérique alors si vous recevrez pas votre magazine aller le lire sur le net au lieu de vous jeter sur le téléphone pour râler contre les services. Je vous trouve tous lamentable de conneries.

[lemarchand]

Que fait la direction devant toutes ces RECLAMATIONS(pas de livraison ou livraison a 10h ) et cela devient FREQUENT par contre nos prélèvements toujours

pris sans retard pour ma part je n'ouvre pas le journal a 10h j'ai autre chose a faire (et comme vous tous aucune EXPLICATION) qu'ils ne viennent pas pleurer si un jour le journal disparaît

[rennais]

Bonjour, je vois que nous ne sommes pas les seuls à être privés régulièrement de journal. Notre porteur le glisse parfois sous la porte d'entrée de l'immeuble (5 étages) et je l'ai récupéré 2 fois à cet endroit, par contre les personnes qui le trouvent avant nous sous la porte doivent profiter de l'aubaine. Parfois le journal est bien dans la boîte aux lettres, mais il arrive trop souvent à notre goût qu'il ne soit pas distribué.

[Canaillou22]

AUJOURD'HUI c'est un PORTEUR de JOURNAUX qui s'adresse au clients de OUEST-FRANCE...



J'ai relevé la résumé général de vos plaintes et mécontentements.

Je comprends que des irrégularités à répétition ne sont pas dignes de OUEST-FRANCE, et de sa réputation.



Alors maintenant, je vais vous parler des coulisses du travail de porteur de journaux. Moi je suis engagé dans un dépôt des CÔTES-D'ARMOR (22).



Que constatent les porteurs (euses) au quotidien ?



Que le camion de presse en provenance de RENNES n'arrive JAMAIS à la même heure. Cela va de 03:15 à 04:45.

Soit 01:30 de différence quand même...

Nous porteurs sommes avertis parfois à la dernière minute par notre Chef dépositaire.

Car lui-même l'apprend de la même façon.



VOUS CLIENTS, vous oubliez donc ceci: quelle que soit l'heure d'arrivée du camion de journaux (au dépôt) vous EXIGEZ d'être livrés avant 07:30, comme convenu dans le contrat.

C'est votre droit.



Mais il faudrait aussi relativiser:

- Ce n'est qu'un journal.

- Il n'y a pas mort d'homme, ni urgence ABSOLUE.

- Nous avons pas de gyrophare bleu sur le capot de nos véhicules non plus !



Plus le porteur quitte tard le dépôt, plus il devra accepter la "conduite cow-boy", conduite qui engendre INUTILEMENT POUR DU PAPIER à livrer, des risques routiers inadmissibles (rouler sur les trottoirs, ne pas contourner les ronds-points, griller les stops, etc...)



Je ne vous parle pas des averses de pluies, du vent, etc...qui exigent pour le respect du client et du journal, de le mettre sous le coude, pour vous livrer un journal PRESENTABLE.



Pourquoi certains journaux sont froissés ?

C'est simplement parce qu'ils sont les premiers ou bien les derniers de la liasse. Et c'est la conséquence INEVITABLE des liens...qui ont laissés ces traces.



LIENS ENTRE OUEST-FRANCE et SES PORTEURS = AUCUN !



Quand on oublie un client, quand on fait donc un raté de livraison ( par étourderie, ou involontairement ...panne, accident, déviation, animaux, etc...) sachez que nous porteurs sommes la dernière roue du carrosse... et que SEUL via un logiciel CONFIDENTIEL, notre Chef de dépôt peut communiquer avec le siège Rennais.

Est-ce bien clair pour vous clients ?



NOTRE REMUNERATION:



Nous sommes payés au N° livré.



Donc que l'on passe 10 secondes ou 1 minute par client, on s'en fiche.

Quand il y a des travaux dans les villages, quand il y a des déviations, qui rallongent le temps de tournée "cow-boy", sachez bien que NOUS PORTEURS ne sommes pas INDEMNISES pour ces désagréments occasionnels.

Car on consomme plus de carburant cela va de soi...



Quand on use sa propre voiture perso, tout en payant NOUS-MÊMES l'assurance, et que l'on a des frais (j'ai eu + de 1200 euro en 3 semaines !!), eh bien OUEST-FRANCE n'en n'a rien à faire . RIEN.

Vous m'entendez bien (me lisez bien ?)



On gagne entre 500 et 600 euro par mois.

On nous ajoute une indemnité kilométrique qui couvre tout juste la dépense de carburant...



Alors ce n'est pas un travail intéressant sur le plan financier. Ce serait plutôt le contraire : j'ai l'impression ( c'est même sûr) de perdre de l'argent tous les jours, et c'est OUEST-FRANCE qui contribue à ma ruine personnelle.

Cela me fait penser au travail des agriculteurs, qui se lèvent tôt chaque matin pour perdre de l'argent.

La suite, vous la connaissez:

La banque voit rouge, et parfois un suicide est à la clé !



Alors si vous êtes au chômage, NE LIVREZ PAS DE OUEST-FRANCE, car vous serez payés à coup de lance-pierre et vous y laisserez des plumes !

Faites autre chose !!

Vous pouvez présenter ce long message à votre PÔLE EMPLOI.

Car il est temps que la VERITE soit connue de tous !!



Bonne journée, et ne perdez pas courage.



Canaillou22

[barbier]

très souvent pas de journal ou livré le lendemain ...très bien pour avoir les nouvelles.....déjà qu'on le reçoit a 12h30 au plus tot ...pour allé a une sépulture ses défois trop tard . Les feuilles du journal plissé très compliqué de le lire est ce que se serai pas fait exprès pour le lire que sur internet...

[Anne yvonne]

Ma mère qui est âgée de 95 ans est abonnée à OF depuis des années .La lecture du journal est sa seule activité du matin car elle se déplace difficilement.Les aide ménagères le prennent dans la boîte aux lettres tous les matins.Hélas le lundi le journal n'est jamais là avant leur départ à 9h30.

Malgré mes réclamations, rien ne se passe.Aucune humanité ni respect pour le client.

Donc pour le prochain paiement,je vais déduire tous les lundis car j'estime que OF pratique la publicité mensongère.

[chenille35]

bonjour à tous et toutes : un petit conseil, réclamez une facture chaque mois auprès de Ouest France (vous pouvez le faire par mail), Ouest France n'a pas le droit de vous la refuser; ainsi vous pourrez vérifier si le bon nombre de journaux a été facturé

J'ai résilié mon abonnement le 6 février 2016, car comme beaucoup d'entre vous je regrette la désinvolture de cette société, qui ne respecte pas le contrat signé avec ses clients (non distribution sans explication, pas de facture, impossible de dialoguer etc ); le siège socail a commencé à bouger quand ils ont reçu mon mail de résiliation. Une dame charmante m'a appelée pour me proposer de continuer pendant 2 semaines, elle s'engageait à ce que le joural soit à l'heure dans ma boite , etc je lui ai expliqué que c'était trop tard, que ma décision était prise.

Conseil : si vous résiliez, soyez ferme et refusez le fait que la résiliation ne prenne effet que 14 jours après votre demande; annulez votre prélèvement automatique et indiquez que vous ne payerez aucun journal arrivant après le (2 jours après envoi de votre mail ou courrier);

[Xavier]

Nous n'avions eu aucun problème de portage depuis 30 ans et étions très satisfaits de ce service. Mais cela s'est détérioré depuis fin décembre avec 2 oublis et surtout depuis le début de l'année où il n'arrive qu'après 9h (aujourd'hui, à 8h30, il ne faut donc pas désespérer !) donc après 7h30 comme promis dans la pub.

Nous avons téléphoné plusieurs fois, et envoyé des courrielsmais sans que cela change quoi que ce soit.