lettre ouverte à Ouest-France d'un abonné mécontent

Abonné à Ouest France depuis quelques années, je reçois le quotidien dans ma boîte aux lettres chaque matin avant 7h30.

Une série de dysfonctionnements de livraison du quotidien en début de semaine m'a poussé à écrire cette lettre ouverte.

Depuis l'origine, je me suis toujours interrogé sur la nature de la relation clientèle entre Ouest-France et ses abonné(e)s en me disant comment le 1er quotidien régional de France peut-il traiter ses fidèles lecteurs de la sorte?

Si vous souhaitez obtenir des infos sur votre abonnement, sur votre facture, sur les journaux non reçus et réellement décomptés, … passez votre chemin.
La seule info visible est le montant l'abonnement du mois échu? / à venir? (qui varie d'un mois à un autre selon le nombre de jours et éventuellement des journaux signalés non livrés et normalement décomptés) figurant sur le relevé bancaire ou postal (ou sur le service en ligne de la banque).
Pas très transparent.

Les opérateurs de téléphonie ou d'internet adressent chaque mois par courrier ou courriel la facture détaillée des consommations et prestations fournies. Les factures sont aussi disponibles sur leurs sites internet.
Pourquoi Ouest-France ne propose-t-il pas ce même type de service?
Au XXIème siècle cela devrait-être à la portée technique de ce grand groupe de presse multimédia toujours à la pointe de la technologie.

Il faut reconnaître que chaque abonné dispose s'il souhaite d'un espace abonné sur le site internet du quotidien accessible via une adresse mail et un mot de passe.
Là, comme il est mentionné sur le site web, il est possible de «gérer son abonnement en ligne». Mais seulement pour «faire suivre son journal en vacances» ou «suspendre provisoirement la livraison».
Très limité.

Ainsi pour obtenir des informations sur son abonnement (le modifier, prévenir de l'absence de livraison, …) il faut contacter par téléphone le service relations clientèle plutôt leur serveur vocal.
Alors il vaut mieux appeler d'un poste fixe le 02.99.32.66.66 (prix d'un appel local) que le 0820.040.030 (numéro indigo : 0,118€ /mn) toujours en service.
Mais dans un cas comme dans l'autre, pour faire simple, l'appel est payant.
Il paraitrait normal qu'il soit gratuit (via un numéro en 0800 ou 0805) notamment lorsqu'il s'agit de prévenir la non livraison du quotidien dans la boîte aux lettres.
Non seulement il n'a pas été livré - le service n'est pas assuré - il va falloir l'acheter chez un déposant. En plus il est nécessaire de payer l'appel pour se faire décompter de la facture le journal non reçu.

Par ailleurs le service vocal n'est ouvert qu'à partir de 8h00 jusqu'à 18h. Donc inaccessible du domicile de l'abonné salarié. Car le matin il est soit sur son trajet pour se rendre à son travail, soit il est déjà sur son lieu de travail.
De même le soir.
Pourquoi ne pas ouvrir le service vocal dès 7h30, l'heure limite à laquelle le journal doit être livré.
Il permettrait à un nombre plus large d'abonnés d'accéder au service en cas de dysfonctionnement de la distribution.

La prise en compte de ces quelques observations ne semble pas très contraignante à mettre en oeuvre.
Il ne s'agit que d'améliorations techniques ou/et logiciels qui ne devraient pas nécessiter de lourds investissements.
Il améliorerait grandement la relation clientèle entre l'abonné et Ouest-France.

On évoquera, peut-être un autre jour, la rédaction locale.

François Groualle
avranches.infos
abonné n° 6253XXX
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Comments

[Dixon]

J'ai également arrêté mon abonnement car ils vendent mondes et merveilles, le SAV est une catastrophe. J'ai également reçu une dame pour faire un article sur mon entreprise. J'attends toujours sa publication. Ils préfèrent parler de records de sandwich toute la journee.

[Papaouté]

Bonjour,

J'ai offert un abonnement pour Noël à mon mari. Le journal est livré depuis une semaine, j'ai fait démarrer l'abonnement le 19. Sauf que je l'édition livrée n'est pas celle commandée...

Malgré plusieurs signalements, rien ne change. Le site internet ne fonctionne pas correctement, les onglets permettant les modifications sont inactifs.

Alors on appelle le service client par téléphone, et là c'est tout juste un dialogue de sourd... normalement ça devrait fonctionner, normalement vous devriez recevoir l'édition que vous souhaitez, normalement...

Bref on se moque de vous et surtout on vous prend de haut.

Je suis très déçue, un journal comme Ouest France, je m'attendais à un service au top, on en est très très loin.

Je ne pense pas poursuivre mon abonnement dans ces conditions.

Avouez que lire une édition qui n'est pas celle que vous souhaitez lire, c'est comme si vous décidiez d'aller en vacances à la montagne et que vous vous retrouviez à la plage !!!

[Coco]

Journal livré avant 7h30, malheureusement ce n est plus le cas depuis un certain temps., plutôt 8h ou 8h30. Publicité mensongère et pas de journal mardi. Vive les remplaçants ! Pourtant ils ont une liste car je l ai aperçu à la consulter mais reparti sans mettre le journal. Je n ai pas eu le temps de réagir .

[Martin]

Quoi dire d'autre!!! et surtout pour quel résultat ???

[bigman]

Bonjour

Essayez de contacter le patron du centre de portage cela est peut être dut a un changement de porteur ou a un porteur qui fait deux tournées pour remplacement de maladie